呼叫中心分析(二)

enter image description here

SparkleCallCenter呼叫中心系统

简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

最好的服务团队明白,分析不仅有助于向整个组织展示客户的 360 度全景,还可以让服务团队更快、更智能地工作

分析对客户关系的直接影响

关于呼叫中心的最常见抱怨是等待时间长、周转时间缓慢、必须向不同的座席多次解释问题以及缺乏令人满意的解决方案。

让KOK官方网站 来看看如何利用分析将这些经常被提及的呼叫中心问题转化为改进的机会。

通过审查这些方面中的每一个,企业可以按小时查看呼叫量数据,以确保他们在所有营业时间内拥有适当的人员配备水平,从而减少(甚至消除)客户等待时间。

有了足够的资源来处理来电,就可以有更多的时间花在每个客户身上,并最终有更多的通话时间来解决问题。当系统以最高效率运行时,会更频繁地满足服务水平协议。

从简单的数字开始,从数据开始

这只是SparkleComm呼叫中心分析如何帮助您识别呼叫中心运营中的漏洞的一个简单示例。借助来自服务分析软件的数据和情报,您将能够更轻松地找到模式,并根据真实的客户行为和集体活动做出有根据的业务决策。

通过先进的呼strong text叫中心分析和智能软件,为您的客户提供他们期望的strong text呼叫中心体验。通过分析所有可用的呼叫中心客户数据,您将能够快速定位流程中的缺陷,并改进您的呼叫中心已经提供的优势。

因此,您的客户将能够尽可能快速、轻松地获得他们需要的解决方案。没有什么比将通常与负面产品体验相关联的东西转化为极其顺畅且可能令人愉悦的互动更有价值的了。这就是SparkleComm呼叫中心分析的可能。

呼叫中心分析(一)

enter image description here

在当今的市场中,许多公司已转向呼叫中心模式,以大规模协助、简化和最大化客户服务和销售需求。一只眼睛专注于提供出色的支持,另一只眼睛专注于效率,理想的呼叫中心需要实现护理和资源的完美平衡。虽然呼叫中心需要增加开销,但它们也牺牲了宝贵的“面对面”客户互动。呼叫中心分析的当前状态为雇主提供了提高服务质量的能力,并在这样做时考虑到了底线。呼叫中心分析提供了一个无与伦比的机会来监控和改进各种服务指标,包括呼叫时间、效率、员工绩效和客户满意度。例如:SparkleComm呼叫中心

那么什么是呼叫中心分析?

尽管该定义通常比这更广泛,但从最基本的角度来看,呼叫中心分析是公司可以通过多种支持渠道使用的各种工具,以保持其运营处于最佳状态。

任何规模的呼叫中心运营面临的挑战是,现场管理人员只能访问有限数量的信息。由于每天有多个座席处理大量客户,只有高度升级的情况(例如系统中断、客户投诉或需要指导的员工)才会提醒管理层注意可能出现的问题。

因此,在旧的衡量方式下,许多改进机会将被遗漏。

SparkleComm呼叫中心分析的优势

成功的中心使用先进的SparkleComm呼叫中心分析软件来监控和审查绩效,不仅从客户的角度,还从员工的角度以及企业主的角度。

这些方法中的每一种都有自己的优势,并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法,以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。以下是六种最常见的分析方法:这些方法中的每一种都有自己的优势,并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法,以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。

以下是六种最常见的分析方法:

  • SparkleComm呼叫中心语音分析语音分析是一个相当新且相对罕见的领域,但许多早期采用者在该领域取得了重大成功。使用一组分析师实时监控呼叫,公司可以发现其当前模型中的低效率,并进行流程改进,例如转向呼叫脚本,或开发供呼叫中心座席使用的系统以实现预期调用结果。

  • SparkleComm呼叫中心文本分析过去几年,社交媒体领域出现了爆炸式增长,大多数具有前瞻性思维的公司都在网上建立了品牌形象。这种范式转变使文本分析变得更加重要,因为KOK官方网站 不再通过书面文件与客户进行交流,而是通过电子邮件、安全消息、Facebook、Twitter 和其他以文本为中心的媒体。文本分析不仅可以查看和监控发送给客户的消息,还可以查看和监控他们发送给公司的消息。这对于通过客户视角查看任何潜在问题至关重要。

  • 预测分析现代预测分析引擎是SparkleComm呼叫中心环境中的宝贵工具。通过对呼叫量、服务水平、处理时间和客户满意度等不同领域的过去表现进行深入审查,预测分析可以将过去的解决方案应用于即将出现的问题。您的新产品推出将如何影响周末的通话量?您的费用结构的这种变化会对您的客户满意度得分产生什么影响?通过分析过去的结果,公司可以为未来规划和制定战略。

  • 自助服务分析当今具有前瞻性思维的企业正在寻找激励自助服务渠道的方法。与其让客户致电联络中心代理更新他们的地址,不如让他们在您的网站上在线进行更新?这样做可以减少出错的机会、来电量和公司成本。虽然有些客户可能会抵制这种变化,但许多客户发现自助服务是一种高效且轻松的选择。与许多其他分析工具不同,自助服务需要最少的人工参与。但是,公司必须确保其自助服务分析软件符合其当前的技术结构。

  • SparkleComm呼叫中心桌面分析一个综合的桌面分析程序可以与实时呼叫监控并驾齐驱,以捕捉效率低下的情况,提高呼叫中心的安全性,并为电话座席探索潜在的辅导机会。通过不仅在通话期间查看电话座席的活动,而且在座席的桌面上捕获所有活动,公司可以确保座席最有效地使用他们的系统,并且系统本身运行正常。这种分析还可以显着改进呼叫中心的流程,因为分析师可以找到并删除会增加呼叫处理时间并让座席和客户都感到沮丧的冗余任务。

  • 跨渠道分析管理良好的呼叫中心需要有一种方法来确定任何客户在特定时刻使用的渠道,并为此量身定制服务选项。如果电话代理随时掌握这些信息,他们就可以提供更加个性化、令人愉悦的客户互动。客户是否在网上进行大部分银行业务?实时脚本更新可以提醒代理,让客户知道他们的问题将来也可以使用该渠道解决。与语音分析一样,这个领域相对较新,但在未来几年几乎肯定会成为必需品。

维护跟踪呼叫中心必须具备的 6 个功能

enter image description here

了解有效的客户服务策略的内容现在需要成为每个业务经理的优先事项。而且,在当前环境下,任何有效策略的很大一部分是使用所有最新的客户关系管理SparkleComm呼叫中心技术。

现代SparkleComm呼叫中心解决方案是多功能且无所不包的。这些平台主要基于云,减轻了员工必须执行的繁忙工作量,并积极帮助他们做出更明智的业务决策。通过将销售、营销、商务、分析等部门与客户服务联系起来,公司能够更好地了解每个客户,从而更有效地接触他们。

这种技术真正改变游戏规则的客户体验领域之一是实地考察。通过诸如调度和维护跟踪软件之类的现场工具,现在可以正确监控远程客户访问,并保持与客户在线和电话互动相同的标准。此外,使用SparkleComm呼叫中软件,公司可以将他们的现场技术与他们的呼叫中心和其他客户服务代表联系起来,以确保他们都提供统一的客户体验以及一致的品牌声音。

然而,仅仅拥有某种用于维护跟踪的基础软件并不足以提供顶级公司的预期结果。在竞争激烈的市场中,在选择SparkleComm呼叫中平台时要有洞察力,这一点很重要。因此,为了帮助做出选择,以下是维护跟踪软件中必不可少的六个功能。

1.有用于调度和工单创建的工具。 这是绝对的最低要求。调度和工单创建应该快速而直观,提供自动更新以及在所有设备和系统之间同步的调度。

2. 有助于提高工作完成率。 引入新工具的主要目的——无论是不是跟踪软件——都是为了提高效率。因此,如果SparkleComm呼叫中平台要取得成功,就必须在生产力方面存在显着差异。大多数有效的维护合同跟踪软件都可以做到这一点,因为它提供了一种自动收集和分类工作订单以及管理客户资料的方法。这使现场技术人员无需经常检查就可以进行日常工作——他们可以在登录后立即访问所需的一切。

当系统提供自动案例管理时,它消除了很多代表原本要负责的繁忙工作——自动按部门分类案例并将它们分配给工作的最佳座席。这显着缩短了请求工单和完成工单之间的时间量。

3.提供预防性维护跟踪软件。 SparkleComm呼叫中解决方案还将提供一种方法来保留过去访问和设备的历史记录。当某些设备老化或客户需要访问时,像这样的维护跟踪软件将 相关人员,允许技术人员进行对客户更好的预防性访问。当客户打电话询问问题时,使用维护软件跟踪这些访问还可以为客户服务代表提供参考。

4.它具有完整的移动功能。 完全的移动兼容性是现代SparkleComm呼叫中心平台不可或缺的功能。这意味着它是云托管的,与所有相关程序集成,并在所有主要设备上运行。移动维护跟踪软件有很多好处,但这里有一些主要的好处:

现场技术人员在他们的设备上拥有所有相关的客户信息。

他们还可以查找更多信息以回答客户问题,并在必要时提供零件报价。

时间表可以实时更新,并立即通知现场代理。

移动提供 24 小时服务的可能性,如果公司决定提供。

5. 可靠。 当然,SparkleComm呼叫中心系统容易出现故障和中断,所有这些提高的效率很快就会失效。在承诺使用一个平台之前,重要的是要试用它并检查跨多个设备的完整功能,并确保有一个选项可以提供免费的 24 小时技术支持。

6. 它有助于提高底线。 归根结底,最重要的是您最终会得到一个真正有助于您的业务的系统。为了让您的维护跟踪软件真正取得成功,它需要积极地为底线做出贡献。如果它完成了上述所有事情,那么它很可能已经在这样做了。由于良好的客户服务,大约 74% 的消费者花费了更多的钱。因此,如果您使用功能齐全的 SparkleComm呼叫中心平台,您的企业将受益匪浅。

盈利能力的重要性还意味着您的软件应该具有成本效益。确保您选择了适合您公司需求的套餐,而不会过火。

改善联络中心管理的五个技巧

联络中心的管理是困难的。事实上,非常难。

您需要跟上不断增长和不断变化的客户期望。您在一个离职率最高的行业管理员工。您需要能够做出正确决策的洞察力和分析。

让KOK官方网站 来看看一些想法,它们将帮助您成功管理联络中心环境,同时在此过程中保持冷静。

1、选择正确的联络中心解决方案。尤其是当您在市场上寻求新的解决方案时,但实际上在任何时候您都投资于您的SparkleComm联络中心 - 确保您选择了正确的解决方案。联络中心软件不足,不仅会妨碍您适当管理操作的能力,还会使您的座席无法提供想要提供的优质客户体验。作为联络中心经理,您最重要的职责之一是选择、监控并在需要时重新评估您的解决方案——它必须最适合您的联络中心

2、使用数据做出更好的决策。为了能够做出任何有根据的决定,请记住一句老话:你无法管理你无法衡量的东西。您需要深入了解正在发生的事情以及正在发生的事情,以便能够做出正确的决定。这种洞察力至少需要包括对客户体验的透彻了解,包括 NPS 和 CSAT 等测量值、从路由和自动化的角度来看您的系统有多有效、您的SparkleComm座席是否有权提供卓越的客户服务,您是否在KPI的目标。确保您的联络中心为您提供历史和实时洞察力。

3、整合工具。管理您的联络中心需要时间和精力。但是,您可以通过确保拥有一个整合的解决方案,使您能够管理所有联络中心功能——管理、路由、报告、分析、质量管理、劳动力管理以及所有支持的渠道(语音和数字入站和出站,农奴服务/自动化和代理协助下)在一个解决方案和一个公共接口。这不仅节省了时间和精力,还使管理更加统一,减少了双重工作。

4、随时与您的代理保持联系。代理商是您最有价值的资产,也是您最昂贵的资源。在平均营业额超过 30% 的行业,与您的SparkleComm座席保持联系并确保您使管理层和主管能够降低流失率至关重要。您需要根据适当的 KPI 进行管理,提供用户友好的、整合的代理界面,使您的代理能够做得很好。您需要在需要时培训座席,并分享大量高质量、可操作的反馈。另外,请记住,代理商越来越年轻。千禧一代和年轻人可能会欣赏不同的东西:更灵活的工作时间,或者更频繁地在家工作(如果你没有合适的工具来管理,这可能会很有挑战性)。他们还将自我管理并欣赏游戏化!切记要衡量代理商的满意度-这将反映在客户满意度中!

5、授权其他员工 - 在SparkleComm联络中心或其他地方。良好的管理包括授权的能力。因此,请确保您的解决方案足够灵活且用户友好,这样您就不必自己做所有事情。如果您有一个团队与您合作,请确保您的联络中心解决方案具有灵活的用户配置文件和权限,允许您为团队中的每个人提供他们所需的访问权限。确保(如果需要)您的主管可以自行更改其路由流,而无需启动为期数周的 IT 项目。并考虑您是否希望在传统的联系中心之外整合主题专家,以使您的SparkleComm座席更加努力。 无论您做什么,都不要忘记时不时地到场上,看看并与您的经纪人交谈。他们是您与客户最直接的联系——所以请保持联系!

KOK官方网站 是否有效呼叫跟踪指标的五个指标

“KOK官方网站 的效率如何?KOK官方网站 在哪里可以更有效率?” 如果您是SparkleComm呼叫中心经理,您可能会定期问这些问题。但是你从哪里找到答案呢?

以下是您应该查看的SparkleComm呼叫跟踪指标列表,不仅可以提高效率,还可以提高质量和结果。

质量得分

质量分数表明您的SparkleComm座席在与客户互动时表现出的表现水平,并有助于了解您的呼叫跟踪指标。监控座席的对话并为其评分。然后跟踪单个代理和整个公司的这些分数,并努力改进它们。

首次通话解决

KOK官方网站 每个人都是客户,当KOK官方网站 遇到产品问题时,KOK官方网站 希望看到它尽快得到解决。跟踪客户需要多少次电话才能解决问题。它应该是一个。如果客户不得不一遍又一遍地打电话或从一个代理转移到另一个代理,满意度就会下降,销售量就会减少。

平均处理时间

SparkleComm呼叫跟踪指标的一个重要组成部分是随时了解处理特定呼叫所需的总时间,包括通话时间和保持状态。处理电话所需的时间越少,进行销售的时间就越多。但是,不要太专注于时间而让问题得不到解决。代理需要简单高效,花费更少的时间,但始终完成工作。

客户满意度 (CSAT)

CSAT是几乎每个公司都使用的通用指标,原因显而易见。如果客户满意度很高,其他所有衡量指标都会受到积极影响。它也很容易跟踪,最常见的是通过调查。它也可以通过净推荐值来衡量,这是KOK官方网站 的呼叫中心的最后一个重要指标。

净推荐值 (NPS)

NPS 是指客户对公司的尊重。客户推荐、客户满意度和客户忠诚度都是该指标的一部分。当一家公司收到推荐时,很容易衡量其客户的满意度和忠诚度。争取更多推荐,您的公司将获得更好、更忠诚的客户。

呼叫跟踪指标对于希望提高效率的公司很重要。如果您衡量上述指标,您的公司就可以在各个方面进行改进——不可估量。

某些呼叫跟踪指标可能很容易报告,但根据您的SparkleComm联络中心的技术,其他指标可能具有挑战性。幸运的是,有一些工具可用于帮助收集和共享数据,特别是可以通过将数据整合到可以根据用户在组织中的角色轻松自定义的仪表板来帮助创建整体绩效视图的工具。

注意你的礼仪!改善联络中心礼仪的 7 个技巧

开门。准时。有礼貌总是好的。陈词滥调,但是真的。即使是在客户服务行业(礼貌是最重要的),被提醒也没有坏处。SparkleComm呼叫中心是充满活力和活力的地方,有很多活动在进行。尊重和保护时间、人员和流程是关键。要注意这些提高SparkleComm呼叫中心礼仪的建议:

1、微笑服务。 我最喜欢的客户服务最佳实践?微笑服务!通过说话时自然微笑,您的声音会发生变化。当你微笑时,你的声音会表现出一种听起来更吸引人的真诚态度。微笑不仅有助于形成客户对座席的第一印象,还可以解除警戒——尤其是在来电者情绪激动的情况下。这是简单而真实的:客户服务几乎总是从微笑开始。

2、倾听并在场。 对于SparkleComm客户服务代理来说,“积极倾听”似乎是一个非常明显的入门级要求。主动聆听(即完全专注于所讲的内容,而不是被动地“聆听”)是一项核心技能,不仅涉及聆听。在场需要集中注意力,如果您在他们说话时因多任务处理而分心,这将有风险。尽量减少干扰。

3、对你的代理人表现出礼貌。 没有什么比在后台嗡嗡作响的社交聊天更能消除注意力和注意力的了(请参阅提示 #2!)。尊重他人,尤其是在场上。保持低调的私人谈话。休息时,使用休息室。将生日庆祝活动保存为休息室。

4、打包一些额外的耐心。 客户可能会被激怒或生气——您通常可以在互动的前几分钟内衡量这一点。有时它是有保证的,有时则不是。无论哪种方式,您都是在为客户服务。经验丰富的SparkleComm客户服务代理知道不要把它放在心上。为了让愤怒的顾客平静下来,您可以在这里练习同理心,避免煽风点火。化解粗鲁的一个简单方法是说:“我可以为您解决这个问题,但前提是KOK官方网站 可以冷静地讨论它。”

5、展示您的信心 - 以及您的能力!客户希望您成为专家。毫无疑问,这对代理商来说是一项艰巨的任务。您为客户找到信息的速度越快,您的互动就越高效(且无压力)。知道如何浏览您的知识库。熟悉搜索的关键字和技巧,包括书签和掌握信息更新。

6、一诺千金。 守信守信。如果你答应回电,就回电。始终让客户了解情况。对于可能需要采取进一步行动的更复杂的问题,请明确下一步。准确地向他们解释你将如何跟进——然后去做。

7、注意时间表。看多米诺骨牌! 注意遵守你的日程安排。在SparkleComm联络中心,一切都取决于时间表。即使是轻微的违规行为也会很快造成严重破坏,影响操作,如倒下的多米诺骨牌。遵循分配给您的时间表对他人有礼貌。

很简单,对吧?基本的联络中心礼节实际上涉及到尊重人和时间。您改善SparkleComm联络中心礼仪的最佳技巧是什么?

改善联络中心客户体验的 7 个技巧

KOK官方网站 正在进入一个体验经济,客户不仅在正确的时间寻找正确的服务,而且在寻找一种引人入胜和身临其境的服务。联络中心是一个强大的力量,可以在从意识、兴趣到购买、服务和宣传的整个客户旅程中提供卓越的体验。随着客户与品牌互动,SparkleComm联络中心客户体验的每一步都可以得到提升。这里有一些关于客户体验的快速胜利以及实现这些的技巧。

1、快速响应——时间是新的货币,对客户体验的影响最大。通过改进全球全 渠道路由 和为简单用例实施自助服务,等待时间大大减少,肯定会产生很大的影响。

2、易于使用 - 某些技术(如 IVR)的最大痛点之一是它们变得非常不可用。使用直观、扁平层次的 IVR 脚本将是成功的关键因素。对于任何自助服务技术,无论是 IVR 还是 AI 驱动的聊天机器人,其简单性和易用性在体验图表上都获得高分。

3、解决问题——投资统一的座席桌面并与各种应用程序紧密集成,为SparkleComm座席提供了帮助解决客户问题的工具集。没有什么比第一次联系解决对客户更有影响力了。一个真正的、增强的全渠道解决方案可以帮助SparkleComm座席将客户从他们当前的互动渠道转向最能解决问题的渠道。如果这是调制解调器的问题,最好将聊天请求转为视频通话并解决。

4、主动 – 客户希望收到任何即将发生的问题的通知。他们宁愿提前听到坏消息并做好计划,也不愿在灾难发生后修复。跨多个渠道的通知将帮助他们做好准备并防止糟糕的体验变得更糟。

5、个性化体验–简单的机制(例如为客户购买的产品配置IVR或参考以前的交易)是使客户感到高兴的时刻。投资于跨渠道分析以了解客户喜欢哪个渠道,并致力于紧密的 CRM 集成, 以便在正确的时间将有关客户的所有相关信息传递给正确的代理。

6、拥有善解人意和有能力的员工——除了技术之外,让客户感觉到他们被倾听并拥有合适的人来处理手头的任务也很重要。雇用和培训代理商是成功的关键组成部分。此外,通过基于技能和更高级的路由机制将客户路由到正确的代理,将确保所选代理的正确技能匹配并提供更好的解决率。

7、不分渠道了解我——随着渠道的激增,客户获得跨渠道体验的一致性变得更加重要。第一步,不要在每个频道中都重复自己的内容。真正的全渠道解决方案将确保跨渠道的所有交互不仅与SparkleComm联络中心的座席共享,还可能与计费专家、销售人员和许多其他利益相关者共享。

客户体验是竞争差异化的新工具,SparkleComm联络中心可以对增强的客户体验产生最大的影响。了解 更多 关于您的SparkleComm呼叫中心如何能够成为一个驾驶提升客户体验。

提高联络中心绩效的五种方法——每个客户都希望你知道的

提高SparkleComm联络中心绩效的努力往往是基于业务目标,例如提高劳动效率或降低运营成本。但是SparkleComm联络中心不是为管理人员服务的,而是为客户服务的。

KOK官方网站 调查了 2000 多名消费者。以下是KOK官方网站 得到的一些东西:

1) 近一半的呼入联络中心互动是为了寻求帮助

2) 三分之二的响应者更喜欢与SparkleComm现场代理合作,而不是自助服务或聊天机器人

3) 只有大约三分之一的消费者对他们的最后一次互动感到满意

4) 大多数互动是通过电话进行的。然而,使用聊天的人往往更满意,因为聊天被认为是快速、简单和方便的

5) 81% 的受访者表示,如果他们的客户体验不佳,他们会转向另一家公司,但超过 80% 的受访者还表示,他们愿意通过不遗余力地再次购买甚至奖励提供优质服务的公司向朋友推荐公司

这是什么意思?以下是改善SparkleComm联络中心绩效的五个关键要点,无特定顺序。

1、当您的客户需要您时,请在那里 当客户致电时,他们希望他们的问题能够得到快速解决。争取80%左右的入住率。还要确保您可以准确预测呼叫量并制定正确的人员配备计划。如果你做这两件事,你的来电者很可能会快速获得他们想要的帮助。 劳动力管理 (WFM) 软件 可以提供帮助。WFM 软件不再适用于大型联络中心。寻找与您的联络中心软件紧密集成的解决方案。这将消除将 WFM 作为单独应用程序管理的需要,并为您提供最佳结果。

2、关注客户想要的结果。 您的客户希望方便地接触到可以帮助他们快速解决问题的人,同时受到尊重。努力使您的平均应答速度低于 10 秒,并将您的首次通话分辨率 (FCR) 控制在 70% 左右。您将需要一个良好的报告系统来监控您的SparkleComm联络中心的许多 KPI,例如 ASA 和 FCR。同样,与现代SparkleComm联络中心软件的无缝集成是关键。较旧的系统通常无法方便地访问 KPI 指标。此外,遵循联络中心流程的一致性是优化 FCR 的关键。考虑质量管理解决方案这将让您观察座席与客户的互动,并允许您使用标准化的评估表对互动进行评分,并提供系统的指导和教学。

3、让您的客户以最适合他们的方式与您联系。 KOK官方网站 生活在一个数字世界。现在通过电子邮件、网络聊天、SMS 和文本消息进行的通信比以往任何时候都多。您的联络中心是否支持这些沟通渠道?这些数字渠道非常受欢迎,因为它们被认为更方便。如果您尚未向联络中心添加数字渠道,请考虑将SparkleComm联络中心软件升级为提供真正全渠道功能的解决方案。这不仅包括数字渠道,还包括高级路由,让座席能够同时为语音、电子邮件和聊天会话提供服务。

4、听听你的客户想告诉你什么。 你需要听老板说的话。不,不是首席执行官,而是您的客户。评分联络中心服务时,真正重要的是客户的声音。如果您的客户满意,那么您的企业就会受益。客户会购买更多,并将他们的朋友推荐给您。但是,如果他们不快乐,就会失去他们-也许是永远的。考虑使用让您的客户回话的反馈工具。此外,通过使用高级分析来学习更仔细地倾听,这些分析可以找出交互中的细微差别,以帮助您识别情绪和趋势。

5、授权您的代理。联络中心工作很艰难。工作压力大,重复性高。每个电话都是不同的,并提供了将SparkleComm座席置于他们可能没有做好准备的情况的可能性。除此之外,代理必须经常与数十个业务系统和应用程序交互,以研究帐户历史记录、订单状态、退货、计费和付款错误、支持建议等。因此,请考虑为您的座席提供一个单一的统一接口,进入您公司的系统。更好的是,考虑使用新的人工智能工具,让座席更容易快速定位和访问他们需要的信息来帮助客户。

6、有很多方法可以提高联络中心的绩效。当然,控制成本和提高效率很重要。但提供优质的客户服务也是如此。聪明的经理知道,随着呼叫进入质量和服务的提高,效率和成本的降低自然会随之而来。有几个行业标准 KPI 可以帮助您衡量和衡量您的SparkleComm联络中心绩效。

要了解更多信息,您可以查看2018 年客户体验转型基准,然后查看本白皮书,标题为管理客户服务、销售和收款SparkleComm联络中心的顶级 KPI。

如何衡量呼叫中心管理质量的有效性

enter image description here

由于KOK官方网站 非常熟悉SparkleComm呼叫中心质量管理的含义和意义,因此KOK官方网站 现在将学习评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。但是如何?

通过以下各分目:

首次通话解决(FCR)

首次呼叫解决是提高客户满意度的重要动力。根据SQM组的报告,FCR每提高1%,客户满意度也相应提高1%。所有显示出FCR为85%的报告卡的SparkleComm呼叫中心均享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

响应时间

响应时间是指为客户提供SparkleComm呼叫中心解决方案所花费的时间。可以用分钟,小时或天数来衡量。较短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

自助渠道

只有当结果是一个完美的带回家的解决方案时,客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心确实向其客户提供了IVR设施和自助渠道,但忘记为其添加结束语。结果,这些通道成为障碍和毛刺的瓶颈。

客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用来衡量客户满意度。评估客户的满意度应该是在固定时间内完成的一项常规任务。它确保定期检查SparkleComm呼叫中心管理的质量。

联络品质

问候客户联系SparkleComm呼叫中心以及提供适当信息的方式与高质量服务高度相关。快速,适当的响应以及专业和礼貌地解决呼叫者的问题是某些参数,基于这些参数可以检查联系质量得分。

遵守时间表

在检查计分卡以确保员工遵守计划时,平均处理时间和每小时打来的电话次数是最重要的参数。

预测精度

评估预测的主叫方负载和实际主叫方负载的度量标准在确保呼叫中心质量有效性方面是有利的。它最大程度地减少了队列,保持了客户满意度和员工满意度。

社交媒体外溢

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今,许多客户在社交媒体平台的帮助下与呼叫中心主管联系,以查询或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台,从长远来看,品牌的商誉可以双向受到影响。因此,社交媒体评论需要密切监视和管理。

质量保证是任何SparkleComm呼叫中心用来评估和改善其员工和资源服务的最佳实践。但是,这种质量管理实践需要定期进行升级。这样做是为了确保对公司的工作文化和可交付成果进行例行检查。那么,请告诉KOK官方网站 哪种质量保证软件或工具使您的呼叫中心受益

通过测试首次通话分辨率来提高你的CSAT

enter image description here

呼叫中心周围呆上一段时间,你可能会听到FCR这个缩写。

FCR是什么意思?随着时间的推移,这个定义发生了一些变化,因为呼叫中心转变为联络中心,例如SparkleComm联络中心,不仅仅是处理呼叫,还可以发送SparkleComm即时消息,短信,邮件等信息进行交流联络。

呼叫中心时代,FCR代表第一个呼叫解决方案。今天,FCR通常被理解为第一次接触解决方案。

定义已经改变,但是最初的第一次调用解析的概念仍然适用。它的意思是,在客户第一次联系你的时候,你就去处理他或她的问题。尽管如此,一个简单的概念却很难准确衡量,原因如下。

苏西对她的账单有疑问,于是打给了客服。呼叫中心的ACD系统可以捕捉到苏西打过电话的号码。这叫她ANI,意思是自动号码识别。到目前为止,一切顺利。

苏西和一位经纪人交谈,得到了她的问题的答案。这应该算作第一次呼叫解决。明天,苏西记得她忘了问换一个更高级别的服务,所以她又打电话来。使用ANI的系统识别出苏西的另一个电话。现在事情变得复杂了。

KOK官方网站 只知道苏西在24小时内打了两次电话。她的第二个电话是第一个电话的后续吗?如果是,那么她的第一次呼叫不应该计入FCR。如果是关于完全不同的事情,那么她的第一个电话应该计入FCR。

了解苏西打电话的原因对于准确测量第一次通话分辨率至关重要。由于缺乏这方面的信息,大多数呼叫中心选择一些任意的时间段,比如24小时,如果一个人在这个时间段内多次拨打电话,他或她就不会被计入FCR。

按照这个逻辑,苏西的电话计数是错误的。

因为知道来电的原因是如此重要,KOK官方网站 怎么能弄清楚呢?在行业术语中,这被称为调用推理,或接触推理。

让客户拨打不同的电话号码,比如计费和技术支持。不幸的是,这些类别实在太宽泛了,没有多大帮助。另外,客户喜欢拨打一个号码。

另一个KOK官方网站 都非常熟悉的选择是使用IVR系统来询问KOK官方网站 为什么打电话。手机上的按键数量有限,所以分类也相当广泛。

另外,听一大堆选择选项会让顾客恼火。如果你有这种选择,语音IVR系统可以帮助缓解这种情况。

KOK官方网站 可以让探员找出打电话的原因。这可能是计算第一次调用分辨率时最常用的方法。

KOK官方网站 可以合理地假设代理知道他们在与客户谈论什么。如果没有,你就有比如何衡量FCR更大的问题要解决了。不过,让代理人找出原因是有问题的。

研究表明,经纪人在给出20个打电话理由时,往往会从前10个中挑选,即使这不是正确的理由。

向代理解释为什么选择正确的原因很重要。它还有助于提供额外的几秒钟的AHT(平均处理时间)来浏览一个长列表并选择正确的列表。

也许获得呼叫原因的最好方法是通过使用语音分析,也称为互动分析。分析可以准确地确定代理和客户之间对话的上下文或含义,然后根据它们的内容对这些电话进行分类。

如果这真的那么难,KOK官方网站 为什么不放弃呢?这可能很难,但真的很重要。FCR是一个非常好的客户满意度指标,在当今以客户为中心的环境中,它变得越来越重要。

底线:衡量第一次通话的分辨率比什么都不做要好。只是要注意一些限制。