应对联络中心调度挑战的 6 个技巧

使用正确的联络中心软件,联络中心调度不必变得复杂或令人沮丧。

劳动力管理解决方案使调度过程自动化。

他们确保有足够的人员配备、正确的技能组合,并为座席提供在家工作的灵活性。

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当您考虑安排联络中心座席轮班时,您会想到哪些词?“不愉快”、“复杂”和“令人沮丧”都可能会脱颖而出。但是,正确的联络中心软件(如SparkleComm)不一定是这种情况。这篇文章探讨了如何使用正确的技术应对联络中心调度挑战,以便您的联络中心可以适当地配备人员并尽可能高效地运行。

联络中心调度带来哪些挑战?

联络中心调度面临的最重大挑战包括:

平衡代理商的需求

确保联络中心配备充足的人员,这意味着有足够的座席来处理大量事务,并且没有人闲着

确保具有正确技能的座席轮班

您安排代理的方式也很重要。如果您使用电子表格等手动方法,则会增加一层复杂性和挫败感。

如果有人突然打SparkleComm电话请病假,或者由于其他原因无法轮班,会发生什么?这完全打乱了您的日程安排,最终导致联络中心人手不足。

您如何克服联络中心人员配备方面的挑战?

  1. 选择合适的联络中心软件

解决您的日程安排问题的第一步在于选择正确的联络中心软件如SparkleComm联络中心系统。SparkleComm联络中心软件具有劳动力管理解决方案。术语“劳动力管理”或 WFM 是指一组内部流程,允许决策者管理:

人力资源

人力规划

休假管理

劳动力分析

劳动力管理解决方案流程:

需求预测——这样您就可以为您的联络中心配备足够的座席以满足需求

员工排班

座席分配,因此具有正确技能组合的座席以正确的班次工作

  1. 自动化调度过程

如果您使用电子表格来安排代理,您就会知道更新它是多么令人头疼的事情。WFM 解决方案摆脱了电子表格。借助劳动力管理解决方案,您可以自动化调度流程,以节省时间并确保为您的联络中心轮班安排正确的人员配置。

自动调度意味着您不再需要手动调整座席的调度首选项。由于现代技术的速度和准确性,以前耗时的过程要快得多。

  1. 优化人员配置,确保无人闲置

对于大多数联络中心而言,最大的支出是人工成本,因此您要确保优化人员配置,以获得对员工的最佳投资回报。当您的员工轮班时,您知道他们实际做了多少工作吗?他们可能需要处理大量交互,或者他们可能会花费部分时间空闲。

WFM 解决方案通过优化座席时间表最大限度地减少空闲时间(并帮助您节省运营成本);他们确保轮班不会有太多或太少的人。座席保持忙碌而不会不知所措或无所事事。

  1. 确保拥有合适技能的员工在最需要他们的时候工作

假设您知道想要退货的人似乎在夜班期间打电话,因为那是他们下班回家的时间。您需要具有处理退货经验的轮班代理。

WFM 解决方案可帮助您进行员工轮班,以便拥有最需要技能的员工进行正确的轮班。例如,您可以安排有回国经验的座席在晚上工作,以便他们可以充分利用自己的技能。

  1. 为代理商提供灵活的时间表

灵活的时间表(也称为“弹性时间”)意味着员工可以改变他们的工作时间,但仍然可以全班工作。例如,杰西卡通常上白班,但她必须在下午带女儿去训练。她问她的主管是否可以代替她上夜班;杰西卡仍然会工作整整八个小时,只是不会在朝九晚五之间工作。

工人想要弹性工作时间。劳动力规划专业人员协会进行的一项研究表明,33% 的接受调查的联络中心主管表示,他们的座席将减薪 2.5%,以换取弹性工作时间。劳动力管理专家用轶事证据证实了这一点:她看到代理商接受薪水不高的工作,只是为了让他们有更灵活的时间表。

WFM 解决方案可以轻松地为员工提供弹性工作时间。因为它们可以自动安排日程,所以很容易将一个人的班次转移到另一个班次,以确保联络中心配备足够的人员。使用电子表格无法做到这一点——手动数据输入过程会导致混乱和错误。

  1. 使代理能够在他们选择的位置工作

为座席提供位置灵活性可带来更好的工作体验。相关研究表明,在家工作的座席比现场工作的座席保留率更高(80%)。但是,如果座席不在联络中心,他们如何有效地监督座席?

WFM 解决方案具有内置监控工具,因此管理人员可以监听呼叫并查看屏幕上的交互,这对 WFM 解决方案来说没有问题。如果交互发生错误,还有耳语指导和介入功能可以引导座席回到正轨。

SparkleComm的 WFM 解决方案提高了联络中心的效率

SparkleComm的 WFM 解决方案可确保合适的人员配备、合适的技能组合、低空闲时间和更高水平的员工满意度。立即了解有关SparkleComm的 WFM 解决方案的更多信息。

管理混合工作场所的秘诀

强调:

管理混合工作团队与远程或现场团队有很大不同。

在大流行期间,57% 的成功企业为远程工作制定了新的管理策略。

传达目标和认可成就是管理混合型员工的最佳实践之一。

工作场所正在KOK官方网站 眼前发生变化。就在一年前,KOK官方网站 被困在了长时间的远程工作中。现在KOK官方网站 正准备迎接另一个重大转变:混合工作。这不仅仅是临时安排。公司永远保持混合——这意味着KOK官方网站 必须重新思考成功的样子。 

需要重新审视的主要领域之一是管理者如何领导他们的团队。虽然最终目标没有改变,帮助员工实现目标并取得最佳成果,但人们工作方式的根本转变还需要修改成为有效领导者的意义。 

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这是在家工作时代最成功的组织已经掌握的教训。根据麦肯锡的一份报告,在大流行期间生产力最高的公司也做出了最明确的努力来帮助管理人员应对远程领导的独特挑战。 

在 WFH 期间取得最佳结果的企业中,57% 的企业表示,他们都制定了如何以不同方式领导远程团队的战略,并就所需技能培训了管理人员。在大流行期间落后的公司中,只有 36% 表示同样的看法。

那么,领导者需要做些什么来支持他们的员工并从混合工作中取得更好的成果?这一切都是为了提高特定的管理技能并重新思考过时的工作观念。

  1. 最前沿的沟通

沟通几乎是工作各个方面的支柱,领导者需要做出明确的努力,以实现与团队和团队内部的最佳互动。这在办公室很容易,因为沟通只需步行几步到同事的办公桌或办公室即可。 

但是当人们不共享空间时,交流需要更多的有意识的努力。这意味着实施工具(如SparkleComm统一通信平台)、流程和软技能,以促进经理和报告、团队成员、跨职能合作伙伴和其他工作关系之间更好的沟通

  1. 放弃旧的生产力措施

关注人们花多长时间打卡与他们取得的结果可能会适得其反。与将价值放在有意义的结果上不同,这个指标实际上只会鼓励员工花更多的时间看起来很忙。而员工的89%在工作,每天浪费时间比较多。

这会增加倦怠的风险,不一定能推动更好的工作。相反,要关注人们正在取得的成果(如果出现滞后,请考虑可能阻碍员工工作的其他障碍)。

3.不要忘记水平设置

当人们在不同的地点工作或有不同的时间表时,很容易形成孤岛——并且存在鸿沟和错位可能扩大并在被识别和修复之前成为严重问题的风险。因此,确保每个人都完全清楚目标和期望是至关重要的。 

  1. 信任是关键

可以理解,当管理人员无法看到员工在工作时,他们可能会对员工如何管理时间或执行任务产生疑问。但抵制微观管理的冲动至关重要。这是因为盯着员工的肩膀表示缺乏信任和尊重,研究表明这会削弱员工的敬业度和效率。 

  1. 传达目标感

老实说,这不能被夸大,但经常被忽视。没有人想感觉自己像一只轮子上的仓鼠。当员工忘记了他们的工作目的时,敬业度和士气等品质以及最终的工作成果可能会受到影响。   如果没有牢固的联系,混合团队尤其会面临更大的失去主线的风险,这就是为什么他们的经理需要采取明确的步骤和SparkleComm统一通信系统来准确传达和加强每个人正在努力的目标。这包括认可队友的成就并建立定期接触点以使每个人保持一致。

  1. 连接的力量 

工作满意度不仅与工作有关,还与与您一起工作的人有关。研究还表明,人们对工作的感受(以及他们的表现)与他们与同事的联系程度之间存在密切联系。 

即使团队在不同地点工作,情况仍然如此:KOK官方网站 的研究发现,采用互联文化的远程和混合团队报告了更高的生产力和员工福祉。当你是混合型时,促进强大的团队纽带需要更明确的努力,这时管理者通常会使用SparkleComm这样的统一通信系统来取得联系,这是管理者不能忽视的工作的一部分。

新时代工作管理

转向混合工作为雇主和雇员都提供了令人兴奋的好处。但这种转变不能被视为“一切照旧”。混合团队和混合员工有新的需求,旧的工作方式并不总是能满足,这包括他们的管理方式。

即使是最有经验的经理也需要审视他们的习惯和态度,并做出调整以反映他们的团队现在的工作方式。但是通过正确的方法和共同努力优化沟通和团队联系,潜力是巨大的。劳格的SparkleComm是一代的统一通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,可以实现新时代工作管理的沟通桥梁。

关于远程工作场所中 Z 世代的 5 件事

强调

Z 世代很快将占全球劳动力的四分之一,他们将采用截然不同的工作方式。

与前几代人不同,薪水并不是唯一的驱动因素。其他因素包括全公司范围的任务和灵活的工作时间。

想要保持竞争力的企业应该考虑是什么激励了 Z 世代。

以下是围绕工作转变的态度。

很快,KOK官方网站 办公室里的 Z 世代员工将超过千禧一代。据估计,到 2024 年,Z 世代将占全球劳动力的约四分之一。这很重要,因为他们是一个与前几代人有着截然不同的态度和方法的群体。

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企业需要知道如何吸引 Z 世代员工以及他们不同的优先事项、价值观和需求。例如,这一代人期望灵活的工作选择,由于 COVID-19 大流行,他们经历了利用类似SparkleComm这样的统一通信软件进行远程工作和远程学习,现在可能更多。 

因为他们是在听关于欺诈和其他不道德商业交易的新闻报道中长大的,所以他们认为道德行为是雇主最重要的属性。 

了解年轻员工对雇主的需求和期望的企业将是成功的企业。 

未来的工作看起来不一样

普华永道2021 年 1 月的一项研究证实,远程工作对雇主和雇员来说都取得了压倒性的成功。随着 COVID-19 大流行的结束,许多公司正在转向混合或远程。超过一半的员工表示,他们希望在大流行后每周至少远程工作三天。

从现在开始的工作在其他方面也有所不同。文化是 Z 世代的重中之重,45% 的人表示拥有一份有意义和有目的的工作比他们的薪水更重要。30% 的人会接受 10-20% 的减薪来为他们关心的事业工作。他们认为什么最不重要?工作保障。

以下是关于最新一代工人的五个重要事实。

  1. 薪水只是有点重要 

虽然工资和薪酬是 Z 世代的考虑因素,但这一代人也重视工作与生活的平衡、灵活的工作时间、津贴和其他福利。如果他们必须在一份薪水更高但又乏味的工作和一份更有趣但薪水更低的工作之间做出选择,那么他们在选择哪个工作上的分歧相当大。

请记住,很快就会构成您劳动力中很大一部分的员工除了薪水之外还有其他优先事项。考虑这些因素,你会更容易吸引优秀的员工。

  1. 远程工作可能是一场斗争

虽然年轻员工欣赏远程工作的灵活性,但这一群体认为远离办公室工作有一些缺点。他们正处于职业生涯的开始阶段,通常单身,并且可能因远程工作而感到孤立。他们发现在家工作时更难感受到联系并建立有意义的关系。他们错过了帮助他们建立网络的随意对话。

Z 世代发现很难“找到自己的立足点,因为他们没有经历他们在正常年份所期望的面对面的入职、社交和培训。在设计大流行后的工作环境时,请仔细考虑您的选择。是否应该混合远程和办公室工作?也许最重要的是,您将如何确保您的新员工获得他们需要的支持?例如对于远程办公的员工,他们可能需要能随时保持联系的通讯系统或者需要视频会议工具(如SparkleComm)。

  1. Z 世代精通技术

1997 年及以后出生的一代是数字原住民,他们从未了解互联网之前的世界。当他们来工作时,他们带来的不仅是技术体验,还有技术期望。

他们对过时的技术几乎没有耐心。确保你是最新的,否则他们可能会寻找技术含量更高的企业。您需要提供高效的业务平台以及统一的通信平台,例如劳格SparkleComm

  1. 多样性至关重要

在 2020 年 9 月对高中和大学生的一项调查中,惊人的 88% 的 Z 世代求职者表示,潜在雇主询问他们喜欢的东西对他们来说很重要。然而,只有 18% 的人曾被招聘人员或潜在雇主问过这个问题。60% 的 Z 世代报告可能会或肯定会拒绝不能使用他们喜欢的东西的工作机会。

这对雇主意味着什么?下一批员工不接受口头上的服务,因此请确保您和您的公司是一个与时俱进、多元化和包容性的工作场所。要知道,Z 世代甚至在与公司的某个人交谈之前,就会在网上和招聘材料中寻找这些因素。

  1. 他们正在寻找使命驱动的文化

Z 世代不只是想打卡然后打卡。他们阅读使命陈述和价值观文件以了解潜在雇主的价值观。这是在气候变化及其影响不断出现在新闻中的一代人,他们认为全球变暖是一场全球性危机。他们希望为符合其社会价值观并能改变世界的公司工作。 

目标驱动型公司的员工保留率比其他公司高 40%。了解您的公司代表什么以及您如何能够有所作为,让那些想为您工作的人清楚明白,并坚持到底。

为 Z 世代做好准备

研究一致表明,如今 83% 的 Z 世代学生计划只在工作上花费三年或更短的时间,因此保留率是一个严重的问题。超过四分之一的报告称,在第一份工作中停留的理想时间仅为一年或更短。 

意识到这一点,保持正确的公司文化,并提供出色的培训和专业发展机会,您将在帮助年轻的新员工融入公司并留下来方面处于领先地位。

使您的金融服务联络中心现代化的 8 个理由(二)

理由5:节约成本

运营云联络中心可为您的组织节省资金。首先,您可以在房地产上省钱。当代理商在家工作时,您不会在该空间上花钱。此外,云联络中心软件比传统的内部联络中心便宜,因为它们可以节省资本支出。根据该“智能客户互动:2019 - 2020研究性学习”的报告,运营成本的联络中心的明细如下:

混合联络中心即服务 (CCaaS):每位座席每年 1,356 美元

完整的 CCaaS:每位代理每年 1,905 美元

本地:每位代理每年 2,104 美元

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理由 6:云联络中心具有高度可扩展性

与几乎所有其他行业一样,金融服务组织的联络中心也会经历客户呼叫量的波动。由于云联络中心解决方案(如SparkleComm)需要最少的现场硬件和软件,因此组织可以根据需要实时扩展或缩减其线路和功能,而无需为当前未使用的功能付费。

理由 7:云联络中心提供自助服务选项

根据研究,  50% 的客户会在等待 45 到 95 秒后挂断电话。 另一方面,自助服务选项要快得多。想象一下,您联系保险呼叫中心询问有关您的索赔的问题。您是想等待 20 分钟让座席回答您,还是更愿意使用可以立即回复您的聊天机器人?

金融服务云联络中心的好处之一是,如果聊天机器人无法处理特定的交互,它会将其传递给人工代理。这样,客户仍然可以在需要时获得所需的帮助。

理由8:吸引更好的人才

当您联系金融服务SparkleComm呼叫中心时,您希望快速提供卓越的客户服务。选择SparkleComm云联络中心技术可以让金融服务组织在其联络中心吸引和留住更好的人才。

一个 报告显示,代理人在家里工作的保留率为80%。相反,在内部工作的代理的保留率为 25%。此外,在家工作的代理人的平均年龄为 38 岁,这意味着他们比平均年龄为 23 岁的内部代理人更成熟、更有经验。

在寻找候选人时,您可以撒下更广泛的网络,为您提供更广泛的技能和才能,以更好地为您的客户服务。

SparkleComm:为您的金融服务联络中心提供动力

SparkleComm的金融服务联络中心软件使金融服务组织能够运营云联络中心。由于全渠道灵活性,云联络中心可提供更好的客户服务,在座席之间创造更高水平的工作满意度,并为座席提供满足客户需求所需的工具。要了解有关 SparkleComm的云联络中心技术的更多信息, 请申请演示。

使您的金融服务联络中心现代化的 8 个理由(一)

当您想到金融服务联络中心时,通常会想到一个房间里挤满了坐在办公桌前拿着电话、电脑和耳机的人;然而,这种形象正在发生变化。金融服务联络中心正在向云迁移。以下是金融服务联络中心采取这一举措的一些主要原因。这对您的联络中心来说是正确的举动吗?

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原因1:全球医疗危机

2020 年初,一场全球医疗危机导致世界各国政府发布封锁令。超过 74% 的联络中心关闭了他们的实体地点,并为员工提供了在家工作的工具。 

通过转向云联络中心模型,组织能够在压力和不确定时期继续满足客户的需求。客户并没有感到被遗弃;相反,他们感到得到支持,并且在他们最需要的时候,公司就在他们身边。

原因 2:云联络中心为座席提供了完成工作所需的工具

类似SparkleComm这样的云联络中心软件为员工提供满足客户需求所需的工具。它提供了一个带有状态指示器的内部目录,因此座席可以与他们的同事联系,在一次交互中回答客户的问题。

SparkleComm还有文件共享选项以及聊天和视频会议,因此座席不再处于孤岛状态。相反,他们与组织的其他部门相连,并拥有满足客户期望和以最佳水平执行工作所需的协作工具。

原因 3:混合工作环境

尽管全球大流行可能加速了向云联络中心的迁移,但随着大流行限制的缓解,许多联络中心很可能会保持混合方法,一些座席远程工作,而其他座席则返回物理联络中心位置。

SparkleComm云联络中心解决方案使座席能够使用相同的工作工具和流程,无论他们的工作环境是在家中还是在正式的办公室环境中。这种类型的灵活性代表了重新构想的未来工作空间,物理边界更少,代理的可能性更大。

考虑这种方法的原因有很多,其中最重要的是业务连续性。如果现场或远程工作由于某种原因变得不切实际或不可行,则混合工作环境为联络中心提供了备用位置。联络中心混合工作环境的其他好处包括可以将人才招聘范围扩大到更多样化的员工队伍、以更灵活的日程安排延长运营时间,以及为座席提供更多选择以增强他们的工作与生活平衡的能力。

理由 4:全渠道灵活性

联络中心的最大好处之一是它们提供了全渠道的灵活性。全渠道灵活性意味着除了提供语音通话外,客户还可以通过社交媒体渠道、短信、电子邮件甚至视频进行联系。

客户在联系其金融服务机构时需要全渠道灵活性。 78%喜欢发短信的人希望他们可以定期给企业发短信,而根据一份调查报告显示,  62% 的企业主认为,如果他们不提供社交媒体客户服务渠道,他们将失去优势。通过提供全渠道支持,金融服务SparkleComm联络中心让客户可以根据自己的条件自由地进行联系。

企业统一通信战略构建指南(四)

步骤 6. 实施和整合 UC

UC 实施围绕应用程序的功能及其与企业其他组件集成的能力展开。这在 WFH 设置中肯定会变得更加棘手,因为用户需要能够以无缝方式访问他们的 UC(如SparkleComm) 工具以及后端系统,例如文件服务器和存储。运行在云中的系统越多,这往往就越容易。

例如,许多人已经放弃了家里的固定电话,但并不总是有可靠的手机服务。公司要确保正确访问语音呼叫,他们可能必须为用户提供可以直接连接到公司电话系统并具有与桌面电话相同功能的软电话客户端。

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下面介绍了SparkleComm统一通信系统如何支持远程工作:

1.用于紧急通信的近实时消息传递和资源共享;

2.访问电子文件 -- -- 上传、下载和共享;

3.能够将计算机或智能手机用作桌面电话;

4.主持和参加虚拟会议的能力;

5.确保通信和数据受到保护的保障措施。

步骤 7. 管理统一通信

为了正确管理 UC,公司需要深入了解性能和安全性以及优化配置和持续管理的能力。供应商提供的管理工具并不总是具有这些功能,并且经常缺乏与其他关键应用程序(例如用于 HR 的应用程序)的互操作性。

UC 基于云的服务级别协议可确保服务提供商满足性能和可用性指标并维护安全标准。阅读服务级别协议的细则可以防止组织面临不当风险。

管理 UC 通常是一种日常体验,IT 团队必须跟上最新的行业信息。IT 领导者必须继续使其 UC 战略面向未来,以免错过创新机会。推荐以下三个最佳实践:

1.确保供应商可以支持所有 UC 部署模型;

2.主动推动最终用户采用;

3.评估员工对协作的需求和偏好。

步骤 8. 对员工进行统一通信培训

UC 部署中获得最大收益,包括会议、聊天和协作工具,要求用户在优化工作流的功能和他们必须遵循的合规性规则方面接受过良好的培训。

为组织的 UC 平台创建提示和技巧备忘单将有助于提高采用率并确保用户可以充分参与应用程序。例如,团队成员可以使用SparkleComm中的“待办事项”选项卡来跟踪会议期间分配给他们的所有操作项。受到高度监管的行业,包括医疗保健和金融,可以在平台内实施合规措施,以保护敏感的企业信息并防止员工和客户数据泄露。查看系统的有用提示,例如教用户如何以安全且合规的方式连接到外部用户。

为确保最大限度地提高用户参与度,组织可以创建正式的 UC 采用计划。该计划应该使员工能够自定义他们的协作工作流程——公司的 UC 供应商或服务提供商应该能够帮助或领导这项工作。

成功的 UC 战略应该为员工和客户带来积极的体验。未能正确培训用户将阻止组织从其 UC 投资中获取最大价值。

企业统一通信战略构建指南(三)

步骤 3. 在本地或即服务 UC 产品之间进行选择

当涉及到统一通信时,组织将做出的最重要的决定之一是将其作为服务部署在内部还是在云中。

然而,采用传统的硬件方法来比较总拥有成本将是一个错误,因为 UC 被视为资本支出,而UC 即服务被视为运营支出。相反,请查看业务所需的功能以及 IT 团队的技能水平,以确定在本地、云中还是混合中是最佳方法。

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例如,云 UC 供应商倾向于提供更前沿的选项——例如视频通话、聊天、联络中心、报告和分析以及移动性。传统的基于 PBX 的 UC 平台通常难以支持这一系列功能。

组织不应假设云 UC 会比本地 UC 便宜。根据有关调查的数据,云服务的平均运营费用比本地系统更昂贵。拥有少于 1,000 个许可证且使用云服务数年的公司是个例外——它们的运营成本已经下降。结果是使用云的成本随着时间和经验的增加而降低。

选择本地解决方案的一个决定性因素是可靠、低延迟和低抖动的 WAN 连接或高速互联网的可用性。如果两者都不存在,那么 IT 将需要内部部署解决方案提供的控制。

无需专职人员即可获得本地解决方案优势的一种方法是部署托管 UC 服务。除了减少 IT 管理和维护,托管 UC 服务还可以提高最终用户的工作效率。他们帮助执行以下操作:

1.支持移动劳动力;

2.扩展联络中心远程连接;

3.整合统一通信服务管理;

4.充分利用公共云的优势。

想要分阶段使用云的公司也可以利用混合 UC 策略,其中某些功能(业务的核心)保留在本地平台中,而其他功能则归入云中的服务。尝试在两者之间取得平衡在短期内是好的,但从长远来看,IT 可能不得不完全将自己完全部署在本地或完全部署在云中。

组织还必须决定是要从单个供应商处采购所有 UC 功能还是从多个供应商处购买。虽然坚持使用单一 UC 供应商可以降低成本、简化管理并创建更一致的用户体验,但不同的供应商可能会提供更好和更广泛的功能。如果选择一个单一的供应商,劳格科技提供的SparkleComm UC是一个不错的选择,不仅能降低成本,而且还能提供广泛的UC功能。

步骤 4. 选择团队协作工具

协作工具在 2020 年强势推出,尤其是在用户被迫接受在家工作的情况下。据调查的远程工作者中只有 22%表示他们“总是”更喜欢远程工作。然而,选择一种与组织文化和工作流程相契合的工具并不容易。协作平台承担用户的身份,使员工能够创建共享信息的渠道;通过SparkleComm音频、视频或聊天相互联系;并跟踪对话(和相关信息)以供合规和参考。对于某些人来说,SparkleComm协作平台成为工作和工作流的中心。

因此,直接比较有助于了解特性和功能、限制、易用性、与企业中其他应用程序和系统的互操作能力、安全性和合规性以及定价。

步骤 5. 解决统一通信安全问题

随着 UC 对业务的重要性,IT 应该优先考虑平台的安全性,无论是在本地还是在云中。

以下概述了一些常见的 UC 安全问题:

1.盗窃服务;

2.拒绝服务;

3.黑客工具;

4.移动威胁;

5.越权存取。

正确配置 UC 系统使组织能够平衡安全性和易用性这两个问题。需要强调的是组织的 UC 安全计划的核心应该围绕选择那些提供最佳保护而不干扰 UC 用户体验的安全选项。

确保视频会议的安全也是一项挑战。每个平台都存在两个漏洞风险:可以利用的算法中的后门以及平台的实现方式(开发人员错过的安全检查或错误的实现决策可能会造成严重破坏)。

有专家解释了视频会议的主要安全问题,包括传输和静态加密的需要,以及安全更新的策略以及如何避免损害可用性的安全性。但是现在的技术已经解决这个难题,例如劳格SparkleComm统一通信平台,就提供了高度的安全性,他们拥有保密通话技术,支持客户端(app2app)端到端动态加密,使得通话内容无法被窃听。

企业统一通信战略构建指南(二)

如何为企业 UC 制定战略

为企业 UC 制定战略要求组织考虑其员工喜欢如何相互交流以及与外部合作伙伴交流。公司应确保首选工作流程是首要考虑因素,因为他们为 UC 制定了计划,将语音、视频、聊天和消息融合在一起,以提供令人满意的用户体验。

以下八个步骤将帮助 IT 团队和业务领导者为企业统一通信制定战略。

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步骤 1. 评估 UC 需求

UC 需求的范围可以从部门级使用到整个公司范围内的全面部署。IT 应该从一开始就参与所有 UC 项目,因为一旦员工习惯了这些工具并希望将它们扩展到他们自己的团队之外,它们往往会迅速增长。

迁移到远程工作和家庭办公室会影响 UC 成本计算。虽然 UC 在办公室是一个不错的选择,但在家里却是必须的,并且将真正成为在家工作人员的生产力中心。订阅成本和端点是UC 评估的重要领域,并鼓励 IT 参与并可能管理用户应用程序和设备或外围设备的采购决策。

这里有一些更显著的变化,例如从直接语音呼叫或纯语音音频会议转向类似SparkleComm视频会议平台,每年可以为公司节省数百万美元。

尽管员工可能会在大流行后的某个时候开始返回办公室,但许多专家认为,与在会议室或较小的会议空间中聚会相比,视频通话和会议仍将是主要的会议平台(如SparkleComm)。因此,公司必须准备好能够满足混合用户偏好的视频会议策略。

步骤 2. 识别潜在挑战

随着组织开始为统一通信制定商业案例,他们还应该反思 UC 的挑战。例如,是否有充分的理由保留现有的电话系统,这样做是否会削减 UC 提供的任何成本节约?此外,员工是否有足够的技能来管理 UC 部署,或者是否需要外部帮助?

另一个考虑因素是 UC 将在应用程序、设备和连接方面进入的遗留环境。新的 UC 平台或服务是否能够与当前的基础设施很好地互操作,特别是如果它连接到云?如果推动公司转向 UC 的需要是支持远程员工,那么环境的其他方面(例如服务器和带宽)是否能够支持增加的需求?

在承诺迁移到SparkleComm UC 之前,组织应该识别这些缺点并以批判的眼光研究它们。

企业统一通信战略构建指南(一)

IT 需要针对语音和视频会议、聊天和其他工具建立统一通信策略。本分步指南可帮助您在企业中实施、评估和管理 UC

统一通信在过去一年中从主要通过小型会议室、室内会议、白板等支持现场协作转变为通过音频和视频会议、虚拟白板等将主要远程工作人员联合起来。现在,另一个统一通信转变正在进行中——支持混合办公和在家工作的员工。本指南包含指向更多信息的链接,解释了为什么 UC 对企业而言比以往任何时候都更加重要、其相关技术以及为跨扩展企业的协作创建全面而敏捷的统一通信计划所需的步骤。

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什么是统一通信,为什么它在业务中很重要?

UC 是一个概念框架,用于将各种企业通信方法(包括电话、视频通话和会议、电子邮件、即时消息和在线状态)集成到一个单一平台中,其目标是简化和增强业务通信、协作和生产力。

UC (如SparkleComm)部署不是推出单一技术,而是为无数实时通信(同步或延迟可忽略不计)和异步工具如何帮助用户以提高组织工作流程的高效方式进行协作和通信制定策略。

大多数公司应该能够清楚、轻松地识别 UC 满足的业务需求。UC的好处包括以下内容,强调了其重要性并证明了企业采用的合理性:

1.改进现有流程;

2.提高员工生产力;

3.提高基于团队的生产力;

4.增强组织敏捷性;

5.简化 IT 运营;

6.降低成本。

UC 应用程序和平台支持对下一代业务计划至关重要的移动性,其中一些被开发为移动优先应用程序。至少,UC 工具使用户能够以类似的方式跨桌面和移动设备、网络和远程体验团队协作。

展望未来,UC 提供了机会——例如基于云的服务超过了本地产品(统一通信即服务正在起飞),团队协作成为工作中心,人工智能被纳入以加快对相关信息的访问并实现更好的沟通,以及大大改进的安全、治理和合规性的出现。还期望业务流程能够从分析和增强的工作流中得到提升。

UC 特性和技术

UC 融合了新旧技术,以形成最佳的语音、视频、聊天和白板体验。

下面列出了九个对业务最有用的 UC 功能:

1.高品质音频;

2.视频会议;

3.使用方便;

4.会议转录;

5.屏幕共享;

6.消息和聊天;

7.流动性;

8.虚拟背景和视频布局;

9.噪音抑制和静音;

10.语言翻译。

5G 无线技术有望在未来几年获得牵引力,与其前身 4G LTE 相比,将改善 UC 用户体验,因为它可以实现更快的速度、更低的延迟和更大的容量,以便设备同时连接到网络和应用程序。

UC 还将受益于人工智能,人工智能可以增加协作并提高会议结果的质量。AI 将通过以下功能推动协作:

1.噪声抑制以防止分心并帮助提高语音识别应用程序的准确性;

2.实时翻译和实时转录以支持全球员工群;

3.根据接受者的需要量身定制的会议摘要;

4.面部识别以更好地保护会议。

当员工返回办公室时,人工智能驱动的非接触式设备,如智能扬声器,将发挥重要作用。例如,用户将能够使用语音命令来开始和结束会议室或小型会议室会议。同样由人工智能驱动的语音生物识别技术也可用于验证 UC 技术的权限。

AI 应用程序还可以了解团队成员如何最佳协作,然后自动映射该信息以优化工作流程。在AI 的更高级用途中,机器人可用于监控呼叫,然后传递与对话相关的信息,包括文档。

随着用户越来越擅长SparkleComm视频通话和会议,他们对这项技术的需求也增加了,包括对实时视频编辑的渴望,其中包括改变背景、启动特效和其他相机技巧的能力。他们还希望通过简短、引人入胜的视频来消费信息,例如用户手册中曾经出现过的信息。供应商已经注意到这些视频会议趋势,并将它们整合到他们的产品和服务中。例如劳格科技已经把AI技术运用到所提供的SparkleComm视频会议系统中。

3种不同类型的混合工作

强调:

混合工作正在增长,但是没有一种适合所有组织的“一刀切”的模型。

员工和雇主在家里可以工作多少天上存在分歧。

目前,出现了三种类型的混合工作模型。

在过去的一年中,KOK官方网站 看到了工作方式的空前、快速的转变,劳动力尚未完成转变。大流行引发了从过夜到在家工作的重大转变,但变革仍在KOK官方网站 身上。在下一个正常的情况下,混合工作是每个人心目中的期望。

混合工作既不是100%基于办公室的工作,也不是长期在家工作的工作,它旨在提供两全其美的服务。但是,尽管混合工作被用作描述灵活的部分远程,部分办公室安排的总称,但对于混合工作的实际外观仍未达成共识。 

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混合工作到底是什么?

例如,普华永道(PwC)最近进行的“未来工作”调查发现,办公室时间与在家工作之间的最佳平衡存在巨大差异。一半以上的员工表示,他们希望每周进行三天或三天以上的远程工作。 

另一方面,高管们对工人是否应该每周两天,一周三天或一周四天在办公室上意见分歧。同时,来自微软的数据发现,一旦大流行完全结束,三分之二的员工希望与同事分享更多的面对面时间,哪怕是利用SparkleComm视频会议进行线上面对面交流。

这些统计数据达成共识的一件事是关于工作的外观,不再有严格的规定。但这就是混合工作的真正好处,它使组织能够腾出时间来建立最适合其独特需求的模型,而不管Google为大多数员工宣布的三个办公日/两个工作日之间的任何天数分配给其他员工。

也就是说,混合工作也不是全部免费。出现了三种主要的混合工作模型。这是它们的外观,以及它们各自的优缺点。

模式1:员工将工作时间分散,远程和现场

这种基于时间的拆分可能是混合工作中最受关注的模型,它使大多数员工每周在家里或其他地方执行某些工作任务,其余时间则进入办公室。

优点:

员工可以选择在最有效的环境中执行自己的工作(例如,需要在家中集中精力进行工作,并进入办公室进行有计划的协作活动)。这可以对生产力和工作满意度产生积极影响

可预测的流量和错综复杂的办公室内时间表可能会减少对物理办公空间的需求,从而节省资源和成本 

支持现场和远程用户的SparkleComm统一通信技术投资将获得更大的回报,因为在任何情况下,整个员工都可以无缝使用它们来保持联系与协作

缺点:

如果每个人的日程安排都不规则,则可能难以协调和管理现场出勤和面对面的活动

可能需要更积极地努力,以保持团队和跨职能团队之间的联系

模式2:有些员工是远程工作的,有些则是现场工作的

在此模型中,员工的工作地点并不取决于工作日,而是取决于其角色和职责。有些工作和团队将在完全远程的基础上工作,而另一些工作和团队则每天继续进入办公室。

优点:

办公室的占用情况是可以预测的,在任何一天,经理都知道谁来了,从而可以进行更大的计划

偏爱常规员工的一致性更高

利用SparkleComm统一通信系统进行远程交流可以在世界任何地方进行工作,而不仅仅是员工的工作量足够每周工作几天

缺点:

单独的工作并不能提供混合的灵活性以及相关的好处。角色要么基于办公室,要么基于远程

远程员工可能是事后的想法,可能无法从与在现场工作的人相同的思想和融入公司文化中受益

可能会继续为远程员工和办公室员工细分工具,流程等,导致劳动力分散

模型3:两者的某种组合

并非总是所有员工都可以进行远程工作,例如,某些工人可能参与生产并且需要在现场工作。另一方面,一些远程雇员可能离办公室太远,无法定期进入办公室,而其他工人可能希望在面对面和远程之间分配时间。第三种混合情况包括多种场景,其中一些员工是远程工作的,有些是纯粹在现场工作的,而其他员工则是两者的结合。

优点: 

允许组织为某些员工提供灵活性,即使整体模型不能完全容纳所有人的远程工作(即某些员工需要留在现场)

满足个人喜好的更多选项

缺点: 

如果模型过于复杂,可能难以扩展

多种混合模型可能会进一步增加员工隔离和公司分散的风险

无论采用哪种模式,都该拥抱灵活性了

未来是混合动力,这意味着工作比以往任何时候都更加灵活。随着企业探索新的混合工作安排,重要的是要考虑员工的需求和期望,以及使混合工作成功的其他重要考虑因素。  转变为混合工作模式无疑将需要一些积极的思想和周密的计划,但未来还有令人振奋的变化。而且,现在没有时间开始思考混合工作是否是一个好主意了,必须找到最适合您组织需求的方法。