开放平台,客户服务生态系统的核心(二)

连接的聊天机器人,以确保平稳过渡到座席

在客户关系领域中越来越常见的是与聊天机器人的交互。此类程序可为客户提供自动响应。好处包括为客户服务代表腾出时间和24/7全天候服务。

想象一下一个场景,由于SIM卡被阻塞,客户希望与他的电信运营商进行交互。通过与该品牌就即时消息进行讨论,客户开始与聊天机器人进行对话,并被要求描述问题的性质。在提供的选项中,无法选择“我的SIM卡被阻止”。因此,客户选择选项“我还有另一个问题,“我想与代理商交谈”。由于在聊天机器人的范围内未预见到该特定问题,因此后一种选择为客户提供了由代理商通过电话与他们联系以解决他们的问题的机会。

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如果KOK官方网站 现在考虑使用开放平台的公司的情况相同:

面对被阻止的SIM卡出现的问题,客户在SparkleComm即时通讯上发起了对话。与初始方案相同,客户选择选项“我还有另一个问题,我想和经纪人谈谈”。一旦客户单击发送此消息,连接到SparkleComm的开放式数字交互平台就会检测到短语“我想与代理讲话”。借助此表达式,开放平台将对话分配给SparkleComm上可用的代理。然后,使客户与代理保持联系,可以在不更改沟通渠道的情况下为客户提供帮助。

在此示例中,公司决定对特定请求使用SparkleComm上的聊天机器人。由于聊天机器人无法处理所有请求,因此提供“重定向到代理”选项非常重要。

在第一种情况下,体验运行不流畅。客户必须使用另一个通信渠道,这将导致进一步的延迟,并且必须第二次解释他们的问题。

在第二种情况下,从聊天机器人到代理的过渡是无缝的:客户端立即重定向到代理,并可以使用相同的通信渠道继续其对话。由于与聊天机器人进行交换的历史记录已转移给代理,因此代理不必再次询问客户有关其身份或问题的信息。代理直接协助客户并帮助解锁他们的SIM卡。

结论

正如这些示例所概述的那样,互连的工具可以提供更加无缝的体验。一些最常见的客户困扰包括等待时间长,需要多次解释问题并重定向到不同渠道。造成这些挫败感的原因很多是客户服务应用之间缺乏连通性。

与公司联系时,客户只希望看到问题已解决,而不必依赖公司的内部流程。通过API连接到其他工具,类似SparkleComm统一通信这样的开放平台可以帮助公司应对这一挑战。

开放平台,客户服务生态系统的核心(一)

在这种高度连接的时代,数字客户服务需要每天使用各种工具。其中包括CRM系统,数字客户交互平台,报告工具,语音工具,通讯系统……所有这些都会生成大量数据,所有数据都是独立格式化的。

为了提供最佳的客户体验并优化业务,公司必须能够同步这些数据。在本文中,KOK官方网站 将介绍开放平台如何解决这些连接问题。KOK官方网站 还将概述客户服务部门使用的所有工具以及它们如何相互作用。

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开发互联生态系统的开放平台

通过支持互联工具生态系统的开发,开放平台概念使应对这些挑战成为可能。通过使用开放的API,开放平台允许工具的互连,这意味着它们能够通信和交换数据。因此,任何类型的提供API的工具都可以连接到开放平台。也可以将平台集成到另一个接口上。

这种类型的平台非常灵活,并且可以根据其问题和工具来适应每个公司的特定需求。

客户看到的与现实

当客户联系公司时,他们将重点放在通过沟通渠道与客户服务代理的互动上。诸如SparkleComm即时消息传递之类的数字通信渠道使您可以随时通过移动电话与客户服务代理联系,这意味着客户不受公司电话工作时间及其交互式语音服务器的限制。这些技术使客户服务交流变得更加容易,并促进了更紧密关系的发展。因此,客户可以非常简化地查看客户服务,其中包括2个或3个主要模块。

但是,现实要复杂得多,并且使用许多工具来确保有效处理此交互。其中包括提供交易信息的CRM系统,规划所需座席人数的劳动力管理工具,允许座席处理消息的数字交互平台。

断开连接的工具与开放平台的比较:具体示例

集成的CRM可获取客户的360°视角

为了更好地说明这些问题和开放平台的价值,KOK官方网站 来看一些良好的客户服务情况示例。通过基于互连工具的存在对它们进行比较,可以更轻松地了解开放平台的价值。

想象一下一种情况,客户需要通过电子邮件联系其电信运营商。在断开连接的系统中,信息不会在不同的工具之间传播。代理通过交互管理平台做出响应,但将无法轻松访问存储在CRM系统中的信息。为了识别客户,他们将不得不要求提供诸如合同号之类的信息。然后,他们将不得不使用其他接口才能访问客户端的文件。这意味着更长的处理时间,从而给客户带来更加繁重的体验,并给公司带来额外的成本。 相反,在连接工具时,对于代理商和客户而言,体验会更加顺畅。CRM和SparkleComm统一通信平台之间的集成使同步交易和对话数据成为可能。这意味着所有必要的信息都可用于将消息定向到正确的座席,从而避免了重新路由呼叫的需要。

另外,可以从交换开始就识别出客户的身份。因此,代理无需询问其他问题即可识别客户,并且可以直接访问交换历史记录和相关合同。这种方法可在所有不同渠道上提供更流畅的体验。

为呼叫中心选择最佳电话系统的提示(二)

enter image description here为什么VOIP是呼叫中心的最佳选择?

价格

毫无疑问,SparkleCommVoIP电话系统在价格方面名列前茅。没有可以在此基础上竞争的产品或服务。托管VoIP使员工之间的内部通话免费。长途电话的价格仅为以往的一小部分。此外,VoIP服务提供商甚至在其最基本的计划中也免费提供所谓的豪华功能。当涉及价值时,您真的无法战胜这一点!

特征

但是等式的另一边呢?事实证明,SparkleCommVoIP也是功能的最佳选择。这种数字技术可实现传统座机根本无法实现的复杂功能。模拟系统无法像VoIP一样集成多通道通信。

最好的部分是您不必自己购买任何设备或管理系统。您的企业SparkleCommVoIP电话服务 提供商将为您处理所有事情。

SparkleComm持续创新

使用托管或云SparkleCommVoIP呼叫中心系统,所有必需的复音服务均可在线交付。服务提供商将为您管理设备和软件。这意味着供应商可以比以前更快地交付新功能。一次单击即可获得所有客户端的最新更新。在大多数情况下,直到您看到新功能在起作用,您甚至都不会知道有什么改变。正常工作时间无停机时间或中断。

同时,服务提供商不断竞争推出新功能。他们想在竞争中领先一步。由于公司在提供商之间进行切换非常容易,因此他们有动力推送更新。

SparkleComm已与Salesforce和Zoho等CRM和Zapier这样的webhooks完全集成。

这意味着您可以直接使用每天使用的工具拨打,接听和记录电话。是否要将通话记录与CRM联系人记录相关联?照顾好你了。

通过呼叫记录和CRM集成来增强您日常使用的工作流程。

虽然一些供应商试图通过长期合同来锁定您,但大多数供应商都提供按月提供的选择。留住客户成为以具有竞争力的价格提供最佳功能的问题,而不是人为的障碍。

一些服务提供商提供其服务的特定呼叫中心版本。其他公司则创建了可适应包括呼叫中心在内的任何行业的灵活服务。无论您选择哪个选项,都要确保两件事–它符合您当前的需求并且可以适应将来的变化。那么,为什么还要再等呢?立即与SparkleCommVoIP提供商讨论有关您的呼叫中心的选项!

为呼叫中心选择最佳电话系统的提示(一)

组织越来越转向用于内部和外部通信的SparkleCoomVoIP电话系统。离开固定电话的步伐已经加速了一段时间。几乎没有人会质疑SparkleCoomVoIP是未来的语音通信技术。

在线快速搜索将吸引数十个(甚至数百个)SparkleCoomVoIP电话服务 提供商。如果您在VoIP电话市场上,可能会感到困惑。但是,并非所有这些系统都适用于呼叫中心。他们可能缺少必要的功能来支持如此大的呼叫处理。
enter image description here 呼叫中心与众不同的原因是什么? 呼叫中心是用于管理电话查询的集中办公室。联络中心是呼叫中心的扩展,因为它们可以管理多种通信(信件,传真,电子邮件,即时消息,社交媒体等)。

呼入呼叫中心处理来自当前和潜在客户的有关技术支持,计费支持,产品查询等的呼叫。外拨电话中心从事电话销售,紧急情况通知,市场研究,募集捐款等。

呼叫中心管理的呼叫量比任何常规组织都要高。对于拥有内部呼叫中心的公司,后者处理的呼叫可能比其余业务的总和更多。这意味着标准商务电话系统不足以满足您的需求。如果您管理呼叫中心,则需要专门为您设计的专用电话系统。

您需要电话系统提供什么?

呼叫中心在过去十年中已经发展了很多。他们处理的呼叫比以往任何时候都要多。最重要的是,客户的期望比以往更高。客户不再满意通过电话联系业务。现在,他们需要各种选择,例如能够通过论坛,实时聊天和其他非语音媒介访问帮助。因此,呼叫中心必须集成多个渠道,保持灵活性并使用软件来超越客户期望。

多通道通讯 现代通信技术引起了人们的期待。客户实际上要求企业使用实时渠道提供支持。这意味着您不再可以限制自己拨打电话和直接发送邮件。您应该准备通过即时消息传递,文本消息传递,社交媒体,电子邮件和各种其他渠道来处理客户查询。呼叫中心电话系统至少应将所有内容集中在一处。

软件和互操作性 弥合不同渠道之间的鸿沟意味着系统必须是可互操作的。这意味着它应该能够连接并与多个系统一起使用。使用专有协议和格式的SparkleCoomVoIP电话系统不太可能成功。这就是为什么大多数供应商都使用行业标准SIP(会话发起协议)的原因。

任何现代SparkleCoom呼叫中心电话系统的主要功能是软件的使用。您的电话系统不仅仅是电话,电缆,耳机等设备。软件功能越来越多地与众不同,可以帮助您在竞争中保持领先一步。

灵活性 最后,您使用的任何电话系统都必须灵活。您不想要一个无法适应您的业务需求的系统。您的呼叫中心将面临变化–您可以随时缩小规模或添加其他业务代表以满足需求。您的电话系统必须跟上!

选择最佳的SparkleCoom呼叫中心电话系统

呼叫和队列管理

SparkleCoom呼叫中心电话系统最重要的工作之一就是管理呼叫和队列。您的服务提供商将具有一些不同的功能,这些功能可以一起为您提供帮助。密切关注与您的业务需求相关的功能。

例如,座席接听电话时,带有相关信息的通知会自动在屏幕上弹出。这样,座席不必在询问基本细节上浪费时间。

其他功能可帮助您将呼叫定向到座席团队的特定组。例如,您可能需要一个专门的小组来迎接更大的客户。或者,您可能希望根据业务代表的专业来路由呼叫。呼叫中心必须使用基于技能的路由和自动呼叫分配器(ACD)之类的功能。

IVR IVR(交互式语音响应)的存在会破坏您的呼叫中心。它是自动功能,可将客户引导至公司内合适的代理商或部门。尽管太多的选择和等待时间会使客户感到沮丧,但正确设置IVR可以为您节省数百个加班时间。

使用IVR功能的原因很多。这是在呼叫中心内路由呼叫的有效方法。如果客户正在寻找基本信息(未付帐单,未完成的订单等),则IVR可以处理该信息。这将使代理有更多的时间来处理更复杂的问题。最重要的是,此功能通常包含在您付费的计划中。

分析和报告 分析和报告功能应该在您的呼叫中心需求核对清单上。大多数呼叫中心都需要实时报告和历史报告。它意味着能够实时监控和分析呼叫以及对记录进行分析的能力。

另一个重要功能是与各种业务工具的集成。您的VoIP电话系统也应与CRM和ERP等企业工具一起使用。

处置代码是分析呼叫中心指标的另一种方法。这是监视和记录呼叫结果(忙,左语音邮件,需要跟进等)的一种方法。带有呼叫处置代码的综合报告可以使您大致了解呼叫中心的工作方式。

主管控制 主管和座席构成了在呼叫中心工作的大部分人员。如果座席需要客户的帮助,主管可以处理呼叫。大多数现代的呼叫中心电话系统都提供许多功能,例如:

  • 通话记录–记录通话以供以后播放(培训和反馈)
  • 呼叫监控–主管可以监控座席而不会打扰
  • 悄悄话辅导–主管可以在客户不知情的情况下指导代理商
  • 呼叫插入–如果座席似乎无法处理,主管可以接听电话

电话技术 最后,您具有任何标准商务VoIP电话系统所具有的电话功能。这些功能包括语音邮件,转录,通知,呼叫保留选项等功能。不少呼叫中心系统还提供点击通话功能。它使客户可以从他们的浏览器从您的网站呼叫您的公司。这种类型的跨平台或跨通道功能对于任何呼叫中心都非常重要。

为什么要升级呼叫中心软件?

enter image description here呼叫中心行业中,拥有正确的呼叫中心软件可以建立或破坏您的联络中心提供的客户服务。无论是由于无法将新出现的渠道并入您的联络中心功能中,还是由于技术限制使您的联络中心无法提供现代,创新的客户体验,过时的呼叫中心软件都无法充分发挥您的联络中心的潜力。在此博客中,KOK官方网站 解释了为什么您应该升级您的呼叫中心软件,以及由于云技术的创新进步而使升级变得如此容易。

适应沟通的未来

升级呼叫中心软件的最好原因之一就是要适应最新出现的数字渠道。客户开始依赖更多的移动渠道。特别是自2020年初COVID-19大流行开始以来,客户比以往任何时候都拥有更多的移动性。他们希望在使用的渠道上与自己喜爱的企业保持联系。

借助升级的联络中心软件,您的联络中心可以轻松地支持新兴的数字渠道。适当的平台可以支持文本消息和SMS,网络聊天,消息传递应用程序和应用程序内之类的渠道。

拥有合适的呼叫中心平台还可以改变联系中心使用数字渠道的方式。借助全渠道平台,您的联络中心可以在任何数字渠道上与客户建立联系,并在各种渠道之间进行即时切换。例如,以聊天机器人开始的对话可以很容易地与在线代理转移到电话中,然后可以将其切换为文本消息对话。即使所有这些频道切换,代理都可以跟上对话,因为所有对话历史记录都已保存以供查看。

释放代理商的潜力

升级呼叫中心软件的另一个原因是能够赋予您的代理权力并释放他们的全部潜力。如今的呼叫中心平台,例如SparkleComm呼叫中心的基于云的全渠道软件,提供了辅助和授权座席的工具。内置质量保证,人工智能支持的座席协助和提醒座席客户情绪的情绪分析等工具都是功能强大的工具,仅在最新的联络中心平台上可用。

人工智能推动的代理商协助是释放代理商潜力的主要工具之一。由AI驱动的座席协助功能使座席可以在对话期间接收建议的响应,并在交互过程中显示客户情绪。

SparkleComm利用云打破成本障碍

传统上,升级联络中心软件是一项昂贵且耗时的任务,特别是对于在传统的本地平台上运行的联络中心而言。升级联络中心软件意味着升级所有硬件,更新软件,并需要专门的IT团队来维护所有内部部署技术。

在数字时代,云计算使轻松访问所有高级联络中心功能成为可能,而与维护和升级软件相关的高昂成本都没有。例如,SparkleComm的平台基于云,所有更新都通过云进行推送,使您的联络中心座席仅通过Internet连接即可访问功能强大的联络中心工具。

基于云的平台消除了使许多联络中心无法升级到最新联络中心技术的成本障碍,并且升级联络中心软件既轻松又轻松。

SparkleComm的呼叫中心软件

SparkleComm的平台是基于云的全渠道平台,使您可以访问最新和最先进的联络中心技术,而无需花费运营联络中心的高昂费用。KOK官方网站 的平台使升级无障碍且经济高效,只需简单的Internet连接和下载,即可升级平台以适应最新的技术趋势。

请查看SparkleComm统一通信应用平台,以了解KOK官方网站 的软件如何帮助您降低成本,同时改善客户服务。

如何防止座席在客服中心流失(二)

您如何提供更好的培训和协作交流工具?

您可以采取一个步骤,这将使您能够提供更好的培训以及协作性的交流工具:转向基于云的SparkleComm联络中心解决方案。

基于云的SparkleComm联络中心解决方案使您可以远程培训座席:

SparkleComm视频会议工具使主管和座席可以面对面交流并共享屏幕,以便主管可以共享数字培训材料

主管可以监控呼叫并提供耳语指导,或者他们可以输入呼叫以直接与客户交谈

主管可以记录呼叫和屏幕上的互动,以评估座席的表现

游戏化鼓励坐席以一种有趣的方式改善他们的表现

内置的劳动力管理解决方案可优化座席计划。代理商不会闲着,客户也不会花时间等待或等待与代理商讨论他们的问题。

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基于云的SparkleComm联络中心解决方案还集成了协作通信工具,例如:

具有状态指示器的内部目录,因此座席可以连接到公司专家以帮助客户

文件共享

利用在线文档

SparkleComm视频会议,因此远程团队可以一起工作 此外,代理可以在客户和内部专家之间进行联系,并共享文件和其他信息,这些信息和信息将解决客户的问题(并提高他们的满意度)。

基于云的联络中心解决方案可减少座席流失并提高灵活性

借助基于云的SparkleComm联络中心解决方案,座席可以有效地获得所需的培训。而且,一旦他们开始认真工作,他们就可以连接到使他们更有效并能够提供更好的客户体验的资源。

基于云的SparkleComm联络中心解决方案还可以减少客户流失,因为它们可以提高业务代表的满意度。研究表明,远程代理的员工保留率为80%;远程代理的客户保留率为80%。相比之下,现场代理商的保留率为25%。

可以从他们想要的地方进行工作的选择为代理商提供了支持,而劳动力管理工具则为代理商提供了在他们的日程安排上更大的灵活性。主管转换班次很容易,因此座席人员不必担心错过重要的约会或生活事件。

在家工作的灵活性以及弹性工作时间的选择,吸引了具有适当教育和技能的应聘者。根据一项研究表明,80%的远程代理具有大学教育和管理经验,而只有35%的现场代理具有这种背景。

SparkleComm基于云的联络中心解决方案为更高的座席保留率奠定了基础

SparkleComm基于云的联络中心解决方案具有内置的协作通信工具,可轻松提供有效的远程培训。代理商开始工作后,他们便可以轻松获得所需的工具,以使客户的体验达到惊人的水平。要了解有关如何使用基于云的SparkleComm联络中心解决方案减少流失的更多信息,请获取演示。

您的视频会议解决方案是否可以过时?

希望在对视频会议进行更大程度的控制的同时,进一步验证您的整个呼叫控制和管理功能?

通过将您的视频会议设备从Cisco,Poly,Huawei或Yealink注册到SparkleComm

您可以更好地控制视频会议,而无需部署任何其他视频会议基础架构或升级现有基础架构。

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借助SparkleComm自己的应用程序,激活/设置过程很容易。

视频端点注册到SparkleComm服务的好处包括:

SparkleComm自己的遍布全球的存在点(PoP)网络保证了具有成本效益的定价和高质量的服务。

在建立呼叫之前,要确定最近的PoP,以确保减少等待时间并确保呼叫质量处于最佳状态。

始终最新的公司目录,以文件夹(按国家,建筑物等分类)进行组织,使您的用户可以轻松找到他们要呼叫的端点或虚拟会议室。

通过动态算法从桌面共享动态内容时,它还提供了最佳体验。

在协商要使用的信令协议时,以确定的喜好在会议期间的所有流程中促进安全机制的使用。

此外,这些流会穿越客户端的防火墙,从而需要启用一组防火墙规则。

什么是IVR(交互式语音响应)

在最简单的级别上,IVR (交互式语音响应) 是一个自动化的界面,使您可以与呼叫者进行交互以收集数据,并且有可能解决问题,而不必将该呼叫者定向到座席。例如,如果他们只是想知道他们的帐户余额。

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在深入探讨IVR是什么之前,我认为KOK官方网站 应该从WHY开始。为什么要在联络中心使用IVR?联络中心环境中IVR的一些核心优势包括:

1、对客户需求的更准确定义以及因此而完善的路由选择,可以提高客户满意度并减少重新排队或转移呼叫的需求。举个例子:我最近在网上买了一棵大厅树。当我浏览网站时,我对发送有疑问。当我在网站上拨打1-800号码时,系统首先提示我选择拨打电话的原因。选择“交付”选项后,我进入了具有正确交付技巧的客户服务代表。不仅如此:显然,他们认识到我是从加拿大打电话来的,所以我找到了以前从事国际交付工作的代理商。

2、基本数据收集的自动化,并具有将收集的数据传递到代理的能力。这缩短了呼叫处理时间,并释放了座席资源来处理更复杂的交互。回到大厅树上:交付时,我成功地将其从巨大的包装中解包出来,结果是-尽管它看上去确实符合我的预期,但不幸的是,它在“途中”必定遭到了损坏。非常失望。因此,当我拿起手机时,我发现公司发来一条短信,询问交货是否一切顺利,如果出现任何问题,可以单击可拨打的电话。我拨打了电话,发现与我联系的座席在所有事情上都是