使您的金融服务联络中心现代化的 8 个理由(一)

当您想到金融服务联络中心时,通常会想到一个房间里挤满了坐在办公桌前拿着电话、电脑和耳机的人;然而,这种形象正在发生变化。金融服务联络中心正在向云迁移。以下是金融服务联络中心采取这一举措的一些主要原因。这对您的联络中心来说是正确的举动吗?

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原因1:全球医疗危机

2020 年初,一场全球医疗危机导致世界各国政府发布封锁令。超过 74% 的联络中心关闭了他们的实体地点,并为员工提供了在家工作的工具。 

通过转向云联络中心模型,组织能够在压力和不确定时期继续满足客户的需求。客户并没有感到被遗弃;相反,他们感到得到支持,并且在他们最需要的时候,公司就在他们身边。

原因 2:云联络中心为座席提供了完成工作所需的工具

类似SparkleComm这样的云联络中心软件为员工提供满足客户需求所需的工具。它提供了一个带有状态指示器的内部目录,因此座席可以与他们的同事联系,在一次交互中回答客户的问题。

SparkleComm还有文件共享选项以及聊天和视频会议,因此座席不再处于孤岛状态。相反,他们与组织的其他部门相连,并拥有满足客户期望和以最佳水平执行工作所需的协作工具。

原因 3:混合工作环境

尽管全球大流行可能加速了向云联络中心的迁移,但随着大流行限制的缓解,许多联络中心很可能会保持混合方法,一些座席远程工作,而其他座席则返回物理联络中心位置。

SparkleComm云联络中心解决方案使座席能够使用相同的工作工具和流程,无论他们的工作环境是在家中还是在正式的办公室环境中。这种类型的灵活性代表了重新构想的未来工作空间,物理边界更少,代理的可能性更大。

考虑这种方法的原因有很多,其中最重要的是业务连续性。如果现场或远程工作由于某种原因变得不切实际或不可行,则混合工作环境为联络中心提供了备用位置。联络中心混合工作环境的其他好处包括可以将人才招聘范围扩大到更多样化的员工队伍、以更灵活的日程安排延长运营时间,以及为座席提供更多选择以增强他们的工作与生活平衡的能力。

理由 4:全渠道灵活性

联络中心的最大好处之一是它们提供了全渠道的灵活性。全渠道灵活性意味着除了提供语音通话外,客户还可以通过社交媒体渠道、短信、电子邮件甚至视频进行联系。

客户在联系其金融服务机构时需要全渠道灵活性。 78%喜欢发短信的人希望他们可以定期给企业发短信,而根据一份调查报告显示,  62% 的企业主认为,如果他们不提供社交媒体客户服务渠道,他们将失去优势。通过提供全渠道支持,金融服务SparkleComm联络中心让客户可以根据自己的条件自由地进行联系。


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本文发布者:

王莉

王莉

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